ZMĘCZONY, BRUDNY, ZŁY – CZYLI TRUDNY KLIENT W TERENIE

Jak stanąć oko w oko z niezadowolonymi uczestnikami wydarzeń sportowych?

Brak alternatywnego tekstu dla tego zdjcia


Stereotypowe wyobrażenie tzw. „trudnego klienta” to wykłócająca się w sklepie postać, ewentualnie uciążliwy rozmówca dzwoniący na call-center, tudzież jeszcze rozemocjonowany twórca rozwlekłej korespondencji mailowej. Wszyscy oni wymagają uwagi i nieco czasu, aby odpowiedzieć na ich żądania. Są pewne standardowe działania bądź też całkiem szczegółowo rozpisane, które przyswojone przez PR menadżerów lub specjalistów do spraw obsługi klientów zazwyczaj przynoszą pozytywne rezultaty.

Jest jednak jedna szczególna grupa trudnych klientów, o których istnieniu przekonałem się osobiście podczas tegorocznej Gwiazdy Południa, czyli czterodniowych zawodów kolarstwa górskiego rozgrywanych na niełatwych trasach Podbabiogórza i Beskidu Małego.


Co najczęściej wywołuje rozdrażnienie u odbiorcy naszej usługi lub produktu? Niska jakość, rozmijający się opis ze stanem rzeczywistym i skutkujące tym niespełnione obietnice. Na zawodach sportowych, zwłaszcza tak dużych i tak logistycznie trudnych do organizacji, powodów do wpadek jest całkiem sporo. Tym, co w konkretnie opisywanym przeze mnie przypadku rozzłościło ludzi, była brakująca strzałka kierunkowa na ostatnim fragmencie trasy. Część kolarzy nie wiedząc, dokąd jechać, skracała trasę i wyprzedzała tych, którzy jechali prawidłowo. Ponieważ byłem jedynym przedstawicielem organizatora w bazie zawodów, cała złość, frustracja i rozczarowanie zostało skierowane na mnie.

Jak sobie z tym poradziłem?


Obecność

W sytuacji, gdy grono niezadowolonych zawodniczek i zawodników wokół mnie rosło, coraz bardziej rosła we mnie chęć, aby schować się gdzieś w biurze zawodów lub też przycupnąć gdzieś z boku. Wystarczyłoby przez trzy-cztery kwadranse unikać ludzi, by rozjechali się oni do domów i zostawili mnie w spokoju. Ale takie zachowanie z mojej strony byłoby najgorszym rozwiązaniem, odkładającym problem w czasie i prowadzącym do jego natężenia. Nie dość, że ludzie zaatakowaliby nas organizatorów w internecie, to jeszcze do zarzutu o brakującej strzałce doszedłby argument o brakujących koordynatorach.

Jest coś jeszcze. W pakiecie startowym zawodnicy otrzymali m.in. koszulkę, ciepłe posiłki, numer startowy. Wszystkie świadczenia były wylistowane w regulaminie. Co prawda, nie było tam punktu mówiącego o dostępności organizatora – ale dla mnie to było jasne jak słońce, że muszę być na miejscu, że muszę być do dyspozycji uczestników Gwiazdy Południa, że muszę być wśród nich.

Brak alternatywnego tekstu dla tego zdjcia


Dostępność

Teoretycznie, na zawodach pełniłem rolę komentatora, podającego przez mikrofon informacje organizacyjne lub inne sportowe komunikaty. Mógłbym więc osobom podjeżdżającym ku mnie z pretensjami mówić, że to nie moja odpowiedzialność, że to nie ja przyjmuję reklamacje, że to nie ze mną należy rozmawiać, że ja jestem zajęty. Mógłbym ich odsyłać do dyrektora sportowego zawodów, który w tym czasie przebywał w bezpiecznej od nas odległości, hen gdzieś w okolicznych lasach. Mógłbym ich odsyłać do wirtualnego biura zawodów. Ale czy przyniosłoby to pozytywny skutek?

Wyszedłem z założenia, że dla dobra marki i z szacunku dla zawodników (i vice versa), najważniejsze jest przyjęcie każdej skargi.


Świadomość

Chciałem, aby rozzłoszczeni ludzie poczuli, że poważnie traktuję ich skargi. Mimo że nie było mnie na trasie w miejscu, gdzie ponoć brakowało strzałki, to nie ignorowałem emocjonalnych uwag. Przydały się w tamtym momencie te wszystkie lektury o uważności: o odpowiedniej postawie, o kontakcie wzrokowym, o upewnianiu się, że wszystko dobrze zrozumiałem poprzez zadawanie pytań. Gdy zawodnicy czuli, że są traktowani poważnie, ich maksymalny poziom frustracji stopniowo się obniżał. Dalej był ponadprzeciętnie wysoki, ale nie był to już ten stan, w którym są gotowi dać mi lekcje swoją pompką tudzież łamać mnie rowerowym kołem.


Ugodowość

Nie było moim celem wykłócanie się. Ani udowadnianie, że ówczesne emocje są nieco przesadzone. Ani tym bardziej kwestionowanie zasadności uwag zgłaszanych przez zawodników. Moim zadaniem było udowodnienie im, że ich skargi są dla nas ważne i zostaną poważnie potraktowane. Dlatego moja rola sprowadzała się do przyjęcia każdego zarzutu i zapewnienia, że zostanie on przez nas rozpatrzony.


Czy tak opisana postawa przyniosła pozytywny rezultat? Oczywiste było, że moim obowiązkiem było łagodzenie strat. Mleko już się rozlało, a czasu cofnąć się nie da – nawet na zawodach, gdzie ów czas mierzony jest co do milisekundy. Przyjmując wszystkie skargi oraz łagodząc, na tyle na ile pozwalały mi moje skromne interpersonalne umiejętności, napiętą jak szprycha atmosferę, dawałem nam jako organizatorom czas i przestrzeń na znalezienie rozwiązania, które satysfakcjonowałoby kolarzy.

Takie rozwiązanie ogłosiliśmy kilka godzin później – wraz z obowiązkowymi przeprosinami i przyznaniem się do błędu.